ترجمه مقاله اثر عدالت ابتکاری مشتری بر روی رفتارهای مشتری محور

پیامدهای مدیریتی: این پژوهش شواهدی را ارائه می دهد که بر مبنای آن به این نتیجه می رسیم که عدالت آغازین توسط مشتری (در شکل عدالت بین فردی و عدالت اطلاعاتی) بر تناسب مشتری – کارمند، خود کارآمدی، و در نهایت – رفتارهای مشتری محور، تاثیر می گذارد. همانطور که FLE ها درک می نمایند که یک رفتار منصفانه را دریافت نموده اند، نیازمند اطلاعاتی از سوی مشتریان برای انجام شغل خود و افزایش تناسب مشتری – کارمند می باشند (و به میزان کمتر، خود کارآیی). البته ممکن است که مدیران زیادی نتوانند در مورد شخصیت هایی که مشتریان با آنها سروکار دارند و تعاملات فروش، کاری انجام دهند ولی مدیران ممکن است با FLE ها برای ایجاد محیطی، کار کنند که مشتریان را تشویق به ارائه عدالت بین فردی نماید. برای مثال، آموزش برای اینکه چگونه گفتگوهای FLE ها با مشتریان به روشی باشد که یک تبادل مثبت را ارائه نماید می تواند مورد بهره‌برداری قرار بگیرد. یک سازمان فروش / خدمات همچنین می تواند آموزش در هنر گوش دادن به مشتریان برای FLE ها و تامین نیازهای مشتریان را ارائه دهد. علاوه بر این، عدالت اطلاعاتی این امکان را فراهم می کند که به آسانی با آموزش FLE ها به طور موثر برای درخواست اطلاعات لازم یا با ارائه دانش پیشرفته دانش مشتریان درباره اطلاعات مورد نیاز برای بهترین راه حل مشکلات آنها یا رفع نیاز آنها، افزایش یابد ( هامبرگ و همکارانش ، 2009). در برخی موارد، چک لیستی ساده به مشتریان ارائه شده که ممکن است تصورات حاصل از عدالت اطلاعاتی تشکیل شده توسط FLE ها را افزایش دهد. نتایج به طور کلی نشان می دهد که FLE هایی با خودکارامدی بالا، رفتارهای مشتری محور را با فراوانی بیشتری در مقایسه با همتایان خود با یک خودکارآمدی پایین بدون درنظر گرفتن تناسب مشتری – کارمند، تحقق می بخشند. پس یک پیامد اضافه بر سازمان آن است که مدیران نیاز به تمرکز بر روی توسعه خودکارآمدی FLE ها را به عنوان یک پیش برنده مهم رفتارهای مشتری محور مد نظر قرار دهند.

Managerial implications: This research provides evidence that customer-initiated justice (in the form of interpersonal justice and informational justice) influences employee-customer fit, self-efficacy, and – ultimately – their customer- oriented behaviors. As FLEs perceive that they are being treated fairly and are being provided the information they need from customers to do their jobs, employee-customer fit (and, to a lesser extent, their self-efficacy) increases. Although there may not be much that managers can do about the personalities that customers bring with them to service and sales interactions, managers may work with FLEs to create an environment that encourages customers to present interpersonal justice. As an example, training can be employed to teach FLEs how to initiate conversations with customers in ways that encourage a positive exchange. A sales/service organization may also provide training in the art of listening to customers for FLEs and in getting customers to open up about their needs. Further, informational justice might easily be enhanced by training FLEs to effectively ask for the necessary information or by providing customers advanced knowledge about the information needed to best solve their problems or satisfy their needs (Homburg et al., 2009). In some cases, a simple checklist provided to customers might heighten the resulting perceptions of informational justice formed by FLEs. The results generally suggest that FLEs with a high self-efficacy perform customer-oriented behaviors with greater frequency than do their counterparts with a low self-efficacy, regardless of employee-customer fit (see Fig. 2). An additional implication, then, is that managers need to focus on developing FLE self-efficacy, as it is an important driver of customer- oriented behaviors.

 عدالت بین فردی؛ عدالت اطلاعاتی؛ تناسب کارمند – مشتری؛ خودکارآمدی؛ رفتارهای مشتری محور